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Taxi Times DACH - 3. Quartal 2020

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AUFTRAGSVERMITTLUNG

AUFTRAGSVERMITTLUNG TAXIRUF PER WHATS- APP Neben der telefonischen Taxibestellung und dem Taxiruf per App hat sich mittlerweile eine dritte Variante etabliert: Taxi per Whats-App. Zentralen und Betriebe berichten von den Vorteilen. Taxi per App war gestern, Taxi per WhatsApp ist heute“. Mit diesem Slogan bewirbt die Taxizentrale Alstertal in Hamburg ihr neues Feature, bei dem Kunden ihr Taxi vollautomatisch über WhatsApp bestellen können. Dort wird der Auftrag erfasst und vollautomatisiert an das Vermittlungssystem weitergeleitet. Technisch möglich wird das über einen sogenannten Chatbot, dessen halb digitaler Vorläufer vor einigen Jahren erstmals bei Taxi Deutschland gestartet war und – digital weiterentwickelt – inzwischen von zahlreichen Anbietern in deren Vermittlungssysteme eingearbeitet wurde. Sie stellen den Unternehmen dann eine Telefonnummer zur Verfügung, wobei es keine Rolle spielt, ob es sich dabei um eine Handy- oder Festnetznummer handelt. „Qualitativ gibt es hier keinen Unterschied“, verspricht Alexander Brandenstein von Talex Mobile Solutions, bei dem das neue Feature im Februar dieses Jahres in die Software von Taxi.de eingeführt wurde. „Viele Anwender verwenden die etablierte Taxirufnummer“, weiß auch Matthias Plote von MPC-Software, in dessen System „Taris“ der Chatbot ebenfalls seit diesem Jahr integriert ist. Genutzt wird die WhatsApp-Bestellung sowohl von Taxizentralen als auch von Betrieben mit eigener (digitaler) Fahrtenvermittlung. Befragt man Zentralen und Unternehmer, bekommt man überall die gleichen Vorteile aufgezählt: „Kein zusätzlicher App-Download, keine Registrierung und Verifizierung“, heißt es beispielsweise auf der Alstertaler Taxi- Website. „Sich unsere Taxi-App herunterzuladen, war vielen Kunden zu mühsam, per WhatsApp war es dann plötzlich ganz einfach“, schildert Andreas Hillebrand vom Papenburger Taxiunternehmen Hitax. „Für uns ist es eine Bombe“, freut sich auch Ralph 1.000 solcher Aufkleber kosten nicht viel und sorgen schnell dafür, dass sich die neue Bestellart „Taxi per Whats-App“ rumspricht. Brück aus Frankfurt. „Digitalisierung der Aufträge, mehr Kapazität am Telefon.“ Sowohl Hillebrand als auch Brück gehörten zu den ersten Nutzern des Bots, nachdem dieser in deren Vermittlungssystem „Taxi. de“ bzw. „Taris“ integriert worden war. Zu den hauptsächlichen Nutzern gehören vorrangig smartphoneaffine Menschen, die ein Taxi für sofort bestellen wollen. Jene „einfachen“ Aufträge kann man nun am Telefon vorbei digital und automatisiert abwickeln, wobei sich gerade gegenüber der telefonischen Bestellung weitere Vorteile zeigen: „Es gibt Bestellsituationen, in denen der Fahrgast nicht so richtig weiß, wo er ist“, schildert Brück das Prozedere. Seine Zentrale schickt dem Kunden dann einen Link per SMS. Nach dem Klick öffnet sich automatisch der passende Chat in WhatsApp und die Zentrale hat aufgrund des erfolgten Trackings dessen Standort. BESTELLUNG OHNE SPRACHBARRIEREN Bei Hillebrand zählt beim neuen Feature, dass damit eine Sprachbarriere aus dem Weg geräumt wurde. Speziell in seinem Gebiet (Papenburg und Leer) sind viele Firmen ansässig, die sich auf den Schiffsbau konzentriert haben. Da waren dann – zumindest vor Corona – zahlreiche Gastarbeiter aus Osteuropa für jeweils ein paar Monate zur Montage beschäftigt. „Aufgrund ihrer Sprachdefizite war es für die natürlich viel besser, wenn sie ihr Taxi per WhatsApp bestellt haben“, berichtet Hillebrand. Ohne dass er viel Werbung gemacht hat, hatte sich bei ihm der neue Service schnell herumgesprochen. „Alleine im ersten Monat konnten 700 Fahrten auf diese Art vermittelt werden, darunter auch viele Mehrfachbesteller.“ Als positiv hatte sich dabei auch erwiesen, dass man sich bei Hitax bewusst für die Übernahme der bekannten Taxirufnummer ent- FOTOS: MPC, bestways 14 3. QUARTAL 2020 TAXI

AUFTRAGSVERMITTLUNG schieden hatte, denn die sei bei vielen Stammkunden sowieso schon gespeichert gewesen, und nun wurde sie auch bei den WhatsApp-Kontakten angezeigt. „Wir haben festgestellt, dass es beim Kunden am besten ankommt, wenn der Bestellvorgang so einfach wie möglich abläuft“, nennt auch Ralph Brück den entscheidenden Vorteil dieser neuen Bestell-Variante – wohl wissend, dass damit das Hauptaugenmerk auf die Ad-hoc-Fahrten meist junger Fahrgäste gelegt werden muss. „Spezielle Optionen wie beispielsweise Vorbestellungen werden dagegen in die App verlagert.“ Brück hat sich den Chat-Bot von MPC-Software individuell so anpassen lassen, dass für den Besteller möglichst wenig Hürden auftreten: „In unserem Fall, dass unser System einfach nur den Standort entgegennimmt und dann ein Taxi losschickt.“ ENTLASTUNG FÜR DAS CALL-CENTER Für ihn, dessen Firma best.ways als Call-Center für viele Betriebe und Kleinzentralen deren Disposition übernimmt, geht es vor allem um die Entlastung der Zentrale. Chatbot-Aufträge werden automatisiert vom Besteller an das passende Taxi vermittelt. In der Zentrale verringert sich dadurch die Zahl der Anrufer, wodurch lange Warteschleifen vermieden werden bzw. mehr Zeit für die komplexeren Aufträge bleibt. Brück hat deshalb ein großes Interesse an einer raschen Verbreitung dieser neuen Bestellart, weshalb er einen eigenen Werbeaufkleber gestaltet hat, den die Taxifahrer*Innen am Armaturenbrett anbringen können. Darauf befindet sich ein QR-Code, sodass die Fahrgäste bereits mit einem kurzen Scan den Chatbot aktivieren können. Taxi.de hat für seine Kunden ein Widget entwickelt. Das ermöglicht den Taxibetrieben, einen auffälligen Störer auf der eigenen Website „jetzt per Whats-App bestellen“ zu platzieren. Fazit: Die Digitalisierung, die mit Datenfunk-Übermittlung ihren Anfang genommen hatte und dann über Knopfruf-Systeme wie beispielsweise den Taxi-Butler und schließlich über die Taxi- Apps immer mehr ausgeweitet wurde, hat mit der WhatsApp- Bestellung nun eine weitere Stufe erreicht. Die einfache Integration und Nutzung sorgen für reichlich Zuspruch bei den Kunden. Wenn sich dabei nun nach und nach auch komplexere Vorgänge etablieren (Vorbestellungen, bargeldlose Zahlung, Direktkommunikation Besteller–Fahrer), könnte sich die Prognose von Taxi Alstertal bald erfüllen: „Taxi per App war gestern, Taxi per WhatsApp ist heute.“ jh WAS EIN CHATBOT KÖNNEN SOLLTE Seit diesem Jahr startet die Bestellung per WhatsApp richtig durch, was auch daran liegt, dass immer mehr Systemanbieter diese Option in ihre Vermittlungslösungen integrieren. Auf Basis von deren Leistungsbeschreibungen fassen wir nachfolgend die wichtigsten Funktionalitäten zusammen: Für den Kunden: • Kurzer und einfacher Bestellvorgang für den Kunden • Unterstützung mehrerer Sprachen • Anzeige des „anfahrenden“ Taxis inkl. Anfahrtszeit • Vorbestellfunktion • Benachrichtigungsdienst, wenn kein Taxi vermittelt werden kann • Integrierte bargeldlose Bezahlung inkl. digitalem Quittungsbeleg • Fahrerbewertung • Datenschutz: Nummernlöschung nach der Fahrt Für die Zentrale / den Betrieb: • Zuteilung der bestehenden Taxirufnummer ermöglichen • Automatisierte Weiterleitung der Bestellung ohne Eingriffszwang des Disponenten direkt an das passende Fahrzeug • Standorttracking • Direkt-Kommunikation Fahrer–Kunde bei Nachfragen • Automatisierte Übernahme der Mobilnummer des Bestellers in die Vermittlungssoftware Kostenstruktur: Softwareanbieter berechnen für die Nutzung des Chatbots meist eine Monatspauschale plus einer Gebühr pro Bestellung. Bei Letzterer scheint sich ein Preis zwischen 10 und 20 Cent einzupendeln. Beim Preisvergleich der Monatspauschale sollte berücksichtigt werden, ob darin eine kostenfreie Nutzung einer Anzahl X von Bestellungen enthalten ist. Klappe zu – los geht's. Wir bauen Ihr Rollstuhltaxi. Im Gewerbepark 5 D-26188 Edewecht fon +49 4405 989 03-0 fax +49 4405 989 03-29 info@reha-automobile.de www.reha-automobile.de Unser neuer Standort in Edewecht.

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